Direitos do Consumidor nas Compras Online: O Que Você Deve Saber

Com o crescimento do comércio eletrônico, cada vez mais consumidores realizam compras online em busca de comodidade e melhores preços. No entanto, muitas empresas não cumprem adequadamente as normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC), causando prejuízos financeiros e transtornos aos clientes. Neste artigo, analisaremos os principais direitos dos consumidores e os erros mais comuns cometidos pelas empresas, destacando como essas infrações podem resultar em danos concretos e acionáveis na esfera jurídica.

O DIREITO DE ARREPENDIMENTO E AS BARREIRAS IMPOSTAS PELAS EMPRESAS

O artigo 49 do CDC garante ao consumidor o direito de desistir da compra em até 7 (sete) dias após o recebimento do produto ou serviço, sem necessidade de justificativa, com reembolso integral, incluindo frete. Essa norma visa proteger o consumidor da compra por impulso, algo comum no ambiente virtual, onde não há contato físico com o produto.

Exemplo de descumprimento I: Muitas lojas dificultam esse direito ao impor burocracias excessivas, como a exigência de justificativas detalhadas, envio de formulários complexos ou prazos reduzidos indevidamente. Em alguns casos, empresas simplesmente ignoram os pedidos de cancelamento, obrigando o consumidor a recorrer ao Procon ou até ao Judiciário.

Exemplo de descumprimento II: Algumas plataformas de e-commerce condicionam o reembolso à devolução do produto em embalagens originais e intactas, sem qualquer dano, o que inviabiliza o exercício do direito de arrependimento, já que o consumidor precisa abrir a embalagem para avaliar o item.

PUBLICIDADE ENGANOSA E A OMISSÃO DE INFORMAÇÕES

O artigo 6º, inciso III do CDC exige que todas as informações sobre produtos e serviços sejam claras, objetivas e verdadeiras. No entanto, algumas empresas utilizam táticas enganosas para atrair consumidores, como a divulgação de preços diferentes no carrinho de compras, omissão de taxas adicionais ou descrição imprecisa das especificações do produto.

Exemplo prático I: Sites de passagens aéreas que ocultam taxas de embarque e encargos no valor inicial da compra, revelando o preço real apenas na etapa final do pagamento. Essa prática induz o consumidor ao erro, violando seu direito à informação adequada.

Exemplo Prático II: Algumas lojas online anunciam descontos irreais, aumentando o preço original do produto antes de aplicar o desconto, de modo que o valor final é o mesmo praticado anteriormente, enganando o consumidor quanto à real vantagem da oferta.

ATRASOS NA ENTREGA E O DESCUMPRIMENTO DE PRAZOS

O artigo 35 do CDC protege o consumidor contra o não cumprimento da oferta, garantindo que ele possa exigir o cumprimento da obrigação, a substituição por outro produto equivalente ou o reembolso do valor pago.

Exemplo I: Durante datas comemorativas, como Black Friday e Natal, muitas empresas vendem produtos sem garantir estoque suficiente ou capacidade logística adequada. O consumidor, que compra um presente esperando recebê-lo dentro do prazo, acaba sendo prejudicado por atrasos excessivos ou até mesmo cancelamentos arbitrários pela loja, sem qualquer compensação.

Exemplo II: Algumas transportadoras marcam a entrega em um determinado prazo, mas repetidamente adiam a data sem justificativa plausível, deixando o consumidor sem alternativa para obter seu produto dentro do período esperado.

PRODUTOS COM DEFEITO E A RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR

Os artigos 18 e 26 do CDC determinam que, caso um produto apresente defeito dentro do prazo de garantia, a empresa tem até 30 dias para consertá-lo. Caso não solucione o problema, o consumidor pode exigir a troca do item, a devolução do dinheiro ou um abatimento proporcional no valor pago.

Prática abusiva comum: Muitas empresas tentam transferir a responsabilidade para o fabricante, alegando que o consumidor deve resolver diretamente com a assistência técnica. Isso contraria a legislação, pois o fornecedor também responde solidariamente pelo problema e deve oferecer suporte adequado ao cliente.

Prática abusiva comum II: Algumas lojas se recusam a trocar produtos com defeito dentro do prazo legal, alegando que a garantia é apenas para defeitos de fabricação comprovados, ignorando a obrigação de prestar assistência mesmo em casos evidentes de falha.

PRÁTICAS ABUSIVAS E COBRANÇAS INDEVIDAS

O artigo 39 do CDC veda práticas comerciais abusivas, como a venda casada, a cobrança de produtos não solicitados e a inscrição indevida do consumidor em cadastros de inadimplentes.

Exemplo prático I: Bancos e instituições financeiras enviam cartões de crédito não solicitados aos consumidores e, caso não sejam ativados, ainda assim cobram tarifas de anuidade, forçando o consumidor a um serviço que não optou por utilizar.

Exemplo prático II: Alguns serviços de streaming e assinaturas online renovam automaticamente os planos sem aviso prévio, dificultando o cancelamento e a devolução de valores cobrados indevidamente. Em casos mais graves, consumidores que tentam cancelar são surpreendidos com multas abusivas ou cobrança por períodos não utilizados.

COMO FAZER VALER SEUS DIREITOS?

Se você se deparar com alguma das situações acima, é essencial agir de forma estratégica:

1. Tente resolver diretamente com a empresa, sempre documentando suas solicitações por e-mail ou mensagens;

2. Registre uma reclamação no Procon, que pode intermediar o conflito e até multar a empresa;

3. Denuncie no site consumidor.gov.br, que conecta clientes a fornecedores para resolução extrajudicial;

4. Se necessário, busque orientação jurídica, pois em casos graves é possível ingressar com uma ação judicial para exigir o cumprimento do CDC e até mesmo danos morais.

O comércio eletrônico trouxe comodidade, mas também desafios para os consumidores. Conhecer seus direitos e as práticas abusivas mais comuns é essencial para evitar prejuízos e garantir uma relação de consumo justa. Se você sofreu um dano ou enfrentou dificuldades com uma empresa, não hesite, entre em contato com um advogado especializado em direito digital e do consumidor para que ele possa apresentar as soluções mais eficientes para o seu caso.

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REFERÊNCIA (S):

• BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Brasília, DF: Diário Oficial da União, 1990.